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重思消费者反悔权:权利基础与保护架构

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2022/04/27 08:48发布
张子恒
北京航空航天大学
学生
张子恒|发布一篇文章——重思消费者反悔权:权利基础与保护架构

 

一、问题的提出

 

  在一个以社会分工和商品交换为特征的消费经济时代,系统全面地保护消费者权利是市场经济健康运行的内在要求。我国《消费者权益保护法》(以下简称《消保法》)以消费者权利保护为核心,围绕消费者各项基本权利的保护展开。这种以消费者权利为中心的保护体系自二十世纪二三十年代便开始在西方流行,经过消费者运动逐渐确立下来。中国自1993年开始制定第一部《消保法》以来,也采取了这种立法模式。作为起步较晚的消费者权利保护立法,其有较强的法律移植色彩。

 

  以消费者权利为核心的法律保护背后,隐含着对消费者倾斜保护的价值取向,而此倾向的核心在于认为消费者是弱者。这种观点大量散见于对“消费者”概念及其范围的讨论中,主要集中在对消费者“为生活消费”等概念外延的讨论,大部分都没有对消费者的弱者地位产生怀疑。消费者在买卖交易过程中与经营者相比,对商品的了解程度,维权手段和法律意识也很难与对方相提并论,其所处的信息弱势和能力尽势似乎被大家所公认。

 

  自网络平台出现后,过去的买卖交易发生了极大的变化。在2015年,全国网络购物用户规模达到4.13亿,全国网络零售交易额达到3.88万亿元;到了2020年,全国网络零售交易额已达11.76万亿元,实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的比重达到了24.9%,网络购物已成为消费者日常主流的消费方式。在网络购物平台上,消费者可获得的信息、可挑选的商品类型和数量、“货比三家”的便利程度等都有了极大的改善。作为新兴的消费方式,网络购物改变了人们日常的消费习惯和消费纠纷解决途径,创造了许多新的权利样态,对传统的消费者保护模式提出了挑战。

 

  消费者反悔权便是现在消费者所享有的一种新兴权利,其在网络购物平台上通常被称为“无理由退货”,可以说是随着网络购物和兴起的一项制度。具体来说,消费者反悔权是指通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品的消费者,无论基于何种理由,可以自收到商品之日起七日内退货的权利。消费者反悔权由2014年新修订的《消费者权益保护法》所规定,适用于网络购物等线上远程交易。这种反悔权不同于以往常见的有理由退货,可以不基于商品的质量问题而行使。消费者反悔权的确立,改变了原有消费者权利的样貌,按照立法的预期会把消费者保护提到新高度。

 

  然而,随着新兴网络购物模式的兴起,消费者保护的问题也变得更为复杂。平台的匿名性和声誉评价机制使得网络购物市场变成一个类似社群的紧密交织群体,市场中的任何人都可能成为经营者或者消费者,过去经营者与消费者两方主体间的权利关系被重塑了。相应的,伴随而生的消费者反悔权等新兴消费者权利的权利基础和保护效果也会发生变化,我们不能再用传统消费者权利的观念去看待反悔权这些新兴权利,对消费者反悔权的理解需要新的视角。

 

  尽管学界在反悔权立法前后对反悔权的权利性质有过一番讨论,但在笔者看来,此问题还未得到充分澄清。现有关于消费者反悔权的研究大多从传统民法角度切入,试图通过各类权利的构成要件适配反悔权的权利根基,从而将反悔权统摄于权利体系之下。这些研究大多出现在2014年前后,主要是对新修改的《消保法》确立的无理由退货制度展开解释。但这些从传统法律体系角度出发的研究往往忽略了反悔权是伴随网络交易平台而生的、适用于网络交易的权利,也没有看到线上消费者与线下消费者的不同,因而容易出现反悔权与传统权利无法完全匹配的情况。也有部分研究从法律经济学角度入手,通过成本收益分析方法,对反悔权的效率展开过分析。毫无疑问,法律经济学是分析反悔权的有力工具,只是不同的法律经济分析工具由于其不同的取向会导致不同的分析结果。本文也尝试在这些法律经济学研究的基础上,通过法律经济分析工具对反悔权做出分析,呈现反悔权的不同侧面,加深对反悔权的理解。

 

  值得注意的是,在网络购物兴起和网购平台发展之后,平台的运作机制会对消费者反悔权的实施产生深远影响。平台的交叉补贴机制以及平台追求的网络效应,都将为反悔权的实施提供必要的基础,而在平台上运行的反悔权,也将不再是按照我们惯常理解的权利那样以保护某一方主体为追求,它可能在事实上是通过损害小部分人的利益来保护大部分人的利益。因此,平台也是消费者反悔权所涉及的重要主体,我们需要从平台的角度来重新反思反悔权,更为深入地理解反悔权的基础和消费者保护的目标。

 

  基于此,本文尝试继续以消费者反悔权权利基础是什么、为什么要设立消费者反悔权的问题切入,通过传统法律分析方法来揭示现行法律体系理解反悔权的前提,通过引入平台的视角,用更为精细的法律经济学工具来重新理解消费者反悔权,并在此基础上反思消费者保护到底在保护什么的问题。本文第二部分将综述传统民法对消费者反悔权的理解,论证难以用传统法律概念来统摄反悔权,并揭示出其弱者保护的前提;第三部分将通过更为精细的成本收益分析和平台交叉补贴机制,来分析消费者反悔权效率和保护效果;第四部分将从平台的角度来讨论消费者反悔权,审视反悔权在什么意义上依赖于平台而存在;第五部分将讨论反悔权的架构,反思消费者保护长久以来的弱者保护前提;最后一部分是代结语。

 

 

 

二、反悔权的传统权利基础

 

  在消费者反悔权被《消保法》确立之后,其权利性质或权利基础一直处于较有争议的状态,消费者反悔权制度的引入也对传统法律行为理论带来了极大的挑战。通过传统私法的权利分析方法,我们可以看到对于消费者反悔权的不同归类,会导致其呈现出不同的权利基础和规制方式,但很难通过一种现有的法律体系将其完全统摄。

 

  (一)权利属性之争

 

  消费者反悔权不是传统民法上的典型概念,其对传统民法理论提出了极大的挑战,民法学界也一直试图在民法体系中找到消费者反悔权的定位。作为无需说明理由即可退货的权利,反悔权在外观上可以归属于依权利人一方意思表示而导致法律关系变动的形成权,但反悔权的权利基础到底是解除权、撤销权还是其他属性的权利,理论上有较大争议。

 

  目前民法学界的多数观点会倾向反悔权是一种解除权。杨立新教授认为,反悔权是指经营者采用网络、电视、电话、邮购以及上门推销等方式销售商品,消费者在实际履行了合同之后的冷静期内,对完好的商品享有无需说明理由即可予以退货的合同解除权。无理由退货的实质是消费者在一定的时间内单方解除合同的权利,在法律映射上可归属《中华人民共和国合同法》第94条第5项规定解除合同情形中的“法律规定的其他情形”。由此,他认为我国《消保法》上的反悔权与其他各国的反悔权在适用范围和条件上均有不同,是法定合同解除权。

 

  消费者反悔权也有些类似于撤销权,因为反悔权往往包含着意思表示瑕疵。该观点认为,消费者反悔权针对的是合同成立阶段意思实质不自由的情况,并且在消费者行使反悔权之前,合同效力并非确定有效,而是待定有效,因此其在性质上更类似于撤销权。

 

  “解除权说”对“撤销权说”的批评在于,撤销权必须由法律规定,否则这种“撤销权说”的规范基础不足。“撤销权说”对“解除权说”的批评在于,消费者解除权针对的是履行障碍的情况,但消费者反悔权的行使并不一定是合同的履行障碍,并且在解除权的情况下合同是完全和确定有效的,这与消费者无理由退货时的合同效力状况并不完全相同。

 

  在笔者看来,这种“撤销权说”实际上是在追溯消费者反悔行为的发生原因,从而将消费者购物时的种种弱势看作意思表示障碍。“解除权说”则更多是从法律效果上进行考察,认为消费者退货行为发生单方解除法律效果,其退货后产生的返还之债类似于合同解除的效果。但无论是撤销权还是解除权或许都无法完全统摄消费者反悔权。“撤销权说”通过意思表示瑕疵入手,只能解释一部分因认识错误产生的无理由退货情况,而“解除权说”的适用条件“履行障碍”则主要是针对远程交易而言,或许在网络平台交易还不发达的时候有一定的解释力,但对于现今完善的网络交易体系来说并不完全适用。

 

  与此同时,也有学者将单方允诺视为消费者反悔权的权利属性。此种观点认为,无理由退货是商家给出的单方允诺,商家经过告示说明等向相对人作出为自己设定义务的意思表示,消费者由此取得无理由退货权利。基于此,无理由退货允诺得以运行的基础是民法上的“允诺禁反言原则”。然而,受民法调整的单方允诺在适用主体上并不仅限于消费者,在适用情形的范围上也更加广泛,这与受《消保法》调整的反悔权有所不同,因此也不能将反悔权完全对应于单方允诺来看待。

 

  此外,也有学者将消费者反悔权当作一种新概念展开讨论,并对撤回权、退回权、后悔权等相似概念展开了辨析。王洪亮教授比较了撤回权与退回权,认为这种“反悔权”实质上是撤回权,它不同于消费者退回权。因为退回权产生的费用与风险由经营者承担,而撤回权中消费者可以文本形式或寄回原物的方式作出撤回的意思表示,并且撤回权相比于退回权而言,赋予了经营者更高的信息告知义务,更接近无理由退货的情况。孙良国教授认为,撤回权不能被称为“后悔权”,其一,是因为后悔权一词带有强烈的道德否定性评价色彩,进而可能使人认为享有或行使后悔权的人在道德上是有问题的;其二,是因为后悔权带有一定的误导性,即容易使人认为享有后悔权的消费者纯粹是因为自己的原因而取消交易,而真实的情况往往是,消费者在缔约前或缔约时受到经营者或生产者的误导等不利影响。因而他主张撤回权更多是行使真正的“缔约自由”,不同于反悔权。这些相似概念的辨析,也恰恰说明了本文所言的消费者反悔权在不同的权利侧面有不同属性,它并不是一种典型的民事权利,很难用过去的民法学范畴来解释它。

 

  (二)合同自由与弱者保护前提

 

  消费者反悔权的正当性基础很大程度上源于对作为弱者之消费者的保护,这种弱者保护的价值追求与《消保法》的立法目的一脉相承。由于在网络、电视等购物方式中,消费者无法获得商品的充分信息,因此保护消费者的选择权、解决网络和电视等购物方式中的信息不对称问题,成了消费者反悔权最直接的正当性基础。正如《关于〈中华人民共和国消费者权益保护法修正案(草案)〉的说明》中提道:“新的消费方式与传统消费方式不同,消费者主要通过经营者提供的图片、画面或者文字等选择商品,难以辨别商品的真实性,容易受到不当宣传的影响”,可以说,设置无理由退货制度的目的是保护消费者。

 

  与此相应的,由于消费者在获取信息和抵抗推销者的推销上处于弱势,消费者在消费过程中容易被视为弱势群体。这种观点认为,消费者在经济实力上、信息获取能力上以及诉讼能力上都处于弱势,而消费者相对于经营者的弱势地位是高度发达的市场经济时代的一大特点,因此各国立法都加强了对消费者的保护。

 

  一旦将消费者定位为弱者,就会涉及消费者在订立消费合同时的能力问题,包括消费者的理解能力和意思表示能力等等。由此,消费者反悔权的一个法律上的解释是,反悔权可以帮助消费者理解复杂合同。由于消费者签订的一些合同具有复杂性,消费者往往不能够在短时间内理解合同的复杂条款及其意义,因此不能要求消费者在订立合同的时候就能够充分理解合同。消费者甚至可能需要更多的时间向专家咨询,在这个意义上,反悔权显得十分必要。

 

  还有一些学者从合同自由的角度出发来解释消费者反悔权。孙良国教授认为反悔权的正当性需要体系解释,它是决定自由的理性回归;在现代市场和传媒可能损害决定自由的情况下,消费者反悔权是为保护实质决定自由而设立的权利。在这种合同法的解释背后,实际上有着合同法实质化的背景。因为反悔权本身与合同自由从形式上看有些冲突,如果合同一经成立便具有拘束力,并没有反悔权在场的空间,只有当合同法的目标从形式自由转向实质自由之后,反悔权才可能进入合同法的视野。

 

  由此,消费者反悔权问题也就指向了合同自由原则和私法自治的问题。有学者指出,“消费者反悔权制度一方面服务于实质的合同自由,另一方面却限制了形式的合同自由,并且直接与形式合同自由密切相连的‘合同约束力’原则相冲突。”这背后隐含的是形式合同自由与实质合同公平之间的矛盾问题。相应的,又有学者指出,要理解消费者反悔权制度的正当性基础,需要回到合同法内在体系中寻找突破口。消费者反悔权制度旨在保障消费者在订立消费合同时真正的意思自治,而传统上统辖合同成立环节的合同自由原则,假定的是实现该自由的主体模式,已不再是真实生活中消费者形象的“镜像反映”。也就是说,合同自由原则假定的意志自由的合同订立者,并不一定能在消费合同的订立场景中保持意思自治。而对合同的坚守只能基于通过自己真实意愿订立的合同,倘若消费者在特定种类的合同订立中不能表达自己的真实意愿,那么立法者就应通过法律机制,使消费者能够摆脱非基于真实意愿的合同约束。

 

  在这个意义上,清除意思表示障碍也就成了消费者反悔权的正当性基础之一,这种解释与前述的解释有异曲同工之处。消费者会在意思形成阶段出现意思不自由,且消费者意思不自由的问题不能通过错误、欺诈等制度予以解决,因此应给予消费者一定的反悔期间,使消费者真正考虑并形成真实意思。消费者反悔权的规范目的在于救济消费者意思形成的障碍,当消费者在精神上或信息上处于弱势的情况下,反悔权能够给予消费者一定期间进行思考,由其决定撤回意思表示还是使意思表示产生效力。

 

  在笔者看来,无论是对合同自由的保护,还是对意思表示障碍的清除,这些对消费者反悔权的理解都认为消费者在缔约合同时处于某种劣势,而这背后依旧隐含着消费者相对于经营者是弱者的前提。从这个“弱者”的角度出发,才有了消费者订立合同不自由、意思表示有障碍等一系列观点。因此,这些传统法律上对消费者反悔权的解释,也是与保护作为弱者的消费者这种立法目的一脉相承。

 

 

三、反悔权的效率与平台交叉补贴机制

 

 

 

  对消费者反悔权的法律经济分析可以给出一套与传统法律分析完全不同的理解。本部分通过效率分析和交叉补贴两个角度入手,对消费者反悔权进行法律经济分析,从而尝试对消费者反悔权予以不同理解。

 

  (一)消费者反悔权何时有效?

 

  对消费者反悔权的法律经济分析可以以成本收益分析为工具,分析何种消费者合同是有效率的,何种反悔权的制度安排能够促进消费者和商家达成有效率的合同。由于消费者在购买商品时对商品的估价和商品的实际价值存在出入,当消费者收到商品时可能对商品价值有新的估计,这便有了消费者反悔权的设立空间。但商品本身会在出售之后发生贬值,在设置消费者反悔权时也必须考虑到商品随时间发生的贬值损失。因此,最优的合同设计应是平衡好消费者在反悔权期间通过观察使用商品降低不确定性而获得的信息收益,和商品折旧贬值对商家造成的损失。当消费者通过反悔权获得的信息收益大于商品的贬值损失时,反悔权具有合理性,因为此时的合同在整体上是有效率的。

 

  但仅根据降低不确定性的信息收益和商品贬值损失的比较,并不能确保所有反悔权的适用情形从社会整体角度看都是有效率的,这还需要更为细致的分析。如果参考合同法经济分析的基本模型,在消费者反悔权的制度下,实际上相当于违约方需负返还性赔偿责任,也即返还守约方在合同中支付给对方的价值。我们可以假设消费者(以下简称“买方”)和商家(以下简称“卖方”)以100元的价格成交某商品,此商品买方的估价为130元,卖方的成本价为80元,假设商品的贬值损失包括退货运费为10元,此费用在交易时由卖方承担,在退货时由买方承担。如果仅考虑买卖双方的情况,由于买卖双方的信息差异,买方在收到商品后,对于商品的估价会发生变化,如果买方对商品的估价变高,则不会发生退货情况,退货将减少买方收益和买卖双方合作剩余,是无效率的;如果买方对商品估价降为110至130元,则也不会发生退货,因为退货将同样使买方收益减少,并浪费买卖双方的合作剩余,此时退货也是无效率的;如果买方对商品的估价降为90元或更低,则买方会发现自己亏了,他会宁愿支付10元的退货运费而选择退货,此时退货对于买卖双方都是有效率的,因为双方的合作剩余已小于交易成本,继续合作没有办法使双方的情况都改善;如果买方对商品的估价降至90至110元之间,则买方可能会觉得自己赚得少了而选择退货,但因为退货需要支付10元的贬值损失及运费,此时退货成本大于买方退货后的预期收益,因此买方也会选择不退货,此时退货也是无效率的。具体的成本收益分析情况可参见表1。

 

表1 消费者反悔权成本收益分析简表

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  当然,如果从社会整体效率来考察,对于无理由退货是否有效率还需要考虑第三方出价的情况,因为社会整体效率不仅仅是买卖两方之间的。假设此时有另一个买方二对商品估价为140元及以上,卖方和买方二合作可以创造50的合作剩余,此时买方一(即原买方)退货是有效率的。因为虽然卖方和买方一的合作依然能使双方的处境改善,但退货可以使卖方将商品卖给买方二从而创造更大的合作剩余,从社会角度看,买方一退货是有效率的。因此,当出现对商品估计更高的另一个买方,且此买方二估价与买方一估价的差值高于商品的贬值损失时,买方一退货是有效率的。

 

  在没有反悔权的情况下,如果消费者发现对商品的估价降低,只能自行承受而无法退货。假如消费者事先对购买的商品有前期投资,他也只能自行承担前期投资的损失。如果类比合同法经济分析中的框架,消费者反悔的过程其实类似于卖方违约,因为虽然消费者反悔退货行为直观上像是买方违约,但消费者对产品估计的降低可以看成卖方商品没有满足买方需求,而买方反悔退货又是无理由的,因此可以拿卖方违约做类比。此时,如果在原有合同法经济分析的框架下,只有当买卖双方约定期望损失赔偿或者信赖损失赔偿时,买方才会进行前期投资,返还性赔偿不会导致买方进行前期投资。如果没有反悔权制度,那可能导致的情况是买方过于谨慎,失去通过前期投资创造更大利润的机会。但在反悔权制度下,买方由于可以无理由反悔,虽然他只能收到返还性赔偿,但他可以寻找其他卖家而不是必须承担前期投资的损失,因此买方在反悔权制度下可能进行前期投资,而不至于过度谨慎。

 

  此外,法律经济分析中较为常见的,是通过合同风险分配的框架分析应将退货风险分配给卖方还是买方,从而来处理无理由退货的问题。无理由退货在此框架中,类似于买方对合同标的物的认识有错误的情况。消费者无理由退货在此意义上是消费者收到商品后发现商品信息跟其之前的不一致,消费者对商品产生单方错误。根据考特和尤伦合同法经济分析的框架,如果合同是建立在一方当事人获取的纯粹的再分配性信息基础上,那么这样的合同就不应该被强制执行。其中再分配性信息是指产生交易优势的信息,它导致财富向有利于信息优势方的再分配。消费者收到商品发现跟自己预期有差距的情况,可以看作是卖方基于再分配性信息优势与买方订立的合同,因为商品的信息是卖方本身就具有的信息,而非其努力投入资源获取的信息,对卖方这种再分配性信息的保护将不利于卖方公开此类信息,这从社会整体上来看是无效率的,因此,这种基于再分配性信息优势订立的商品买卖合同不应被履行,买方应有退货的权利。也只有这样,才能激励卖方尽可能公开其商品的信息,让买方对商品的估价更为准确,从而利于买卖双方订立合同。

 

  (二)交叉补贴机制下的消费者反悔权

 

  对于消费者反悔权的理解也可以从交叉补贴的角度入手,这种交叉补贴与平台的商业模式有着密切的联系。因为不同消费者对商品估价的敏感性是不同的,不同消费者收到同样的商品后是否会进行反悔退货的情况也有所不同,但商家几乎不可能判断哪些消费者是对估价降低十分敏感、容易反悔退货的,因而难以对不同消费者做出区别对待,只能统一适用消费者反悔权。因此,在反悔权制度下会混杂着有效反悔和无效反悔,这之中便存在着交叉补贴的情况。假设某一价格为100元的商品有100位消费者购买,其中80位消费者对商品估价变动不敏感,不会进行反悔退货,20位消费者对商品估价变动敏感,会进行反悔退货。假设每件商品的贬值损失为10元,那么商家销售此件商品的总贬值成本为200元(10元×20件反悔退货),平均每件贬值成本为2元。由于商家无法区分哪些消费者会反悔退货,只能统一适用无理由退货制度,并要求消费者额外支付2元的贬值成本。此时,对于80位不退货的消费者来说,支付此2元贬值成本是无效率的,而对于20位退货的消费者来说,支付此2元贬值成本是有效率的,因此存在80位不退货的消费者补贴20位退货的消费者的情况,即存在无理由退货的交叉补贴。这实际上也是商家将反悔退货可能造成的成本分散,通过大量消费者不退货分散部分消费者退货造成的风险,从而使无理由退货制度能够继续运行下去。在这种交叉补贴之下,无效的反悔退货造成的成本被分摊了,只要此商品并不是大多数消费者收货后都会退货的商品,从社会整体角度看,无理由退货是有效率的。

 

  从这个角度出发分析,无理由退货制度实际上在一定程度上平衡了商家的过度宣传、虚假宣传对消费者造成损失与消费者过于挑剔对商家造成的损失。如果商家对商品进行过度宣传或者虚假宣传,大多数消费者收到商品后对商品的估价有可能降得很低,此时无理由退货是有效率的,大多数消费者进行退货可能会使退货产生的贬值损失很高,如果此贬值损失是由商家负担,则长久来看,商家会无力承担此损失而退出市场或改善其宣传。如果此贬值损失变相施加给消费者,则长久来看,消费者便不会选择购买此商品。如果商家对商品合理宣传,则大部分消费者不会选择退货,即使存在小部分消费者对商品估价较为敏感,容易反悔退货,大部分消费者的消费也能够分摊小部分挑剔的消费者退货造成的贬值损失,商家不会因退货的贬值损失过高而难以为继。因此,消费者反悔权制度一定程度上提供了让商家合理宣传的激励,也在一定程度上通过交叉补贴分摊了由退货造成的贬值损失,从而使消费者反悔权制度可以无差别地适用于所有消费者。

 

  这种交叉补贴也解释了为什么过去线下交易没有广泛实现无理由退货制度,而线上交易中商家几乎都提供无理由退货服务的问题。如果从经济分析的角度来看,最直观的解释是线上交易过程中消费者对商品的信息获取不足,对商品的估价容易产生较大偏差,通过无理由退货服务获得的信息收益较大,因此其退货更有可能是有效率的退货。而线下交易过程中,消费者能够通过商家提供的样品展示直接看到商品或试用商品功能,因而消费者对商品的信息获取较为充分,对商品的估价在收货前后变化并不大,退货更有可能是无效率的退货。不过,要使这种交叉补贴有效率,需要依赖大量准确的定价和销量计算。在线上信息充分的情况下,商家更容易对交叉补贴导致的亏损进行计算,从而给商品准确定价,承担得起无理由退货带来的损失。而在线下,商家难以获取大量信息,因而难以准确计算无理由退货带来的损失,因此推行无理由退货有较大风险。

 

  通过法律经济分析我们可以较为清晰地认识到,消费者反悔权在什么意义上是有效率的,在什么意义上又是无效率的。这说明,并不是立法确定了消费者反悔权就能使之一劳永逸地发挥作用,其效率也需要视情况而定。同时,我们可以通过交叉补贴的经济分析发现,消费者反悔权并不能完全保护所有的消费者,其更可能是通过牺牲一部分消费者的利益来保护另一部分消费者的利益。因而,其得以运行的基础或许并不在于保护弱者,而在于正向的经济激励。基于此,我们的消费者保护立法可以不再一味地苛求倾向消费者,而是可以通过有效的制度设计,促使商家选择更优的营销策略,从而达到商家与消费者双赢的效果。

 

 

四、平台革命与反悔权的实施

 

  通过前文的法律分析可以发现,消费者反悔权并不能完整地统摄到传统法律体系或权利体系中;通过反悔权的法律经济分析,我们也可以看到,消费者反悔权并不是任何时候都有效率,并且它的运行与平台密切相关。因此,消费者反悔权的正当性基础也可能来自网络购物平台,引入平台的视角能帮助我们对消费者反悔权产生新的理解。上一部分笔者已经分析了消费者反悔权的实施有赖于平台的交叉补贴机制,本部分将从平台的角度出发进一步分析消费者反悔权,审视反悔权到底在何种意义上依赖于平台,进而反思其权利基础与保护倾向。

 

  消费者反悔权的推行与网络消费平台发展几乎同步展开。我国目前的线上七天无理由退货制度的源头可以追溯到淘宝网2007年推出的“消费者保障计划”,无理由退货制度的大范围实施最初也是实现于网络消费平台。在《消保法》修改之前,各大电商平台的无理由退货并非强制性规定。以淘宝网为例,只有商家自行申请才会加入“消费者保障计划”并提供无理由退货服务,并非所有的商家都承担该项无理由退换货的义务。可以说在一开始,消费者反悔权是给予消费者优惠的市场运行结果而非法律权利。正如部分电商企业和电商协会的人员指出,由于市场竞争激烈,各电子商务企业都在竞相提高服务品质、提升消费体验,实行无理由退货应当是企业的市场行为而非法律强制行为。

 

  网络平台设立无理由退货制度,给予消费者反悔权,最直接的原因或许是无理由退货有利于平台更好地吸引和留住消费者。网络消费平台需要吸引大量的消费者进入平台购物,只有当平台的消费者足够多的时候,平台所获的收益才能高于平台的运营成本。平台在成立初期往往需要通过大量的补贴来吸引消费者,但补贴并不能一直持续,当补贴停止的时候,平台就需要通过更好的服务来留住消费者。消费者反悔权意味着更好的售后服务和保障,是一种吸引消费者的良好手段。

 

  相应的,消费者反悔权也能够有利于平台形成网络效应。平台是促进生产者和消费者进行价值互动的结构,是基于外部供应商和消费者之间的价值创造互动的商业模式。根据双边市场理论,平台需要连接商家和消费者,让市场的两面都参与其中。作为优质售后服务的无理由退货制度在吸引大量消费者的过程中无疑促进了平台网络效应的集聚。消费者反悔权给予消费者无理由退货的权利,这能让消费者在网络平台购买商品时不必十分谨慎,退货有保障的消费者能够更为大胆地购买商品,这促进了商家与消费者交易的达成。而在消费平台上的商家有了反悔权的背书,相较于线下不提供反悔权的商家而言,也更能获得消费者的信任。如果没有反悔权制度,消费者很可能在交易时过于谨慎,并出于信息缺乏的原因而放弃交易。此外,反悔权也为物流服务提供者创造了更多的机会,促进了物流服务提供方更好地加入市场。随着消费者数量的增加,多边市场的各方都能在平台中获取更多的利润,平台就通过网络效应创造了良性循环,从而建立一个长久的用户网络,形成锁定(Lock-In)现象。

 

  实际上,消费者反悔权也依赖于平台的网络效应,反悔权也只有在平台拥有足够多的消费者时才能够良好地运行。由于消费者行使反悔权会对商家造成一定的损失,如果大量消费者都进行无理由退货,商家不一定能够承受由此带来的成本。但消费者对于商品质量的敏感度是不同的,大多数消费者在收到大致符合自己预期的商品时并不会选择退货。而恰恰是因为平台聚集的大量消费者,使得退货的消费者只是占所有购买商品的消费者中的少数,商家才能够通过交叉补贴的机制,用从大量不退货消费者那里获得的利润来补贴少数退货消费者对其造成的损失,反悔权制度才得以长久运行。因此,反悔权制度和平台的网络效应是相辅相成的。

 

  与此同时,反悔权制度也是确立平台和商家声誉、建立商家与消费者之间良好信任关系的手段。商家提供无理由退货服务,其实也是向消费者传递一个信号:其出售的商品质量是能够经得起考验的。平台确立无理由退货规则,也是向消费者传递一个信号:在其平台上的商家所提供的商品和服务是有保证的。如果没有无理由退货制度,消费者和商家需要经过长期的重复博弈才能够建立彼此间的信任。反悔权恰好是平台与商家向消费者传递信号的良好工具,有助于消费者对平台和商家产生信任。与此同时,无理由退货制度给予消费者反悔权,实际上也降低了商家传递信号的成本。恰恰是在平台上,商家可以通过标识或借助平台的技术手段告诉消费者其是否提供无理由退货服务,而平台的评价机制也使得消费者能够更为容易地了解到商家无理由退货制度的实施情况。这样,反悔权制度实际上具有一定的筛选功能,能够逆向筛选出优质的商家,帮助消费者区分出不同商家的差异,促使平台上的商家提供优质的商品。

 

  由此我们可以发现,从平台的角度出发,无论是提供优质售后服务,还是促进网络效应,抑或是建立信任关系,平台可以被视为降低交易成本、促进交易发生的工具。作为平台需要解决的问题是尽可能排除消费者对远程匿名交易的担忧,降低消费者做出购买决定的成本。消费者反悔权制度也是降低这些交易成本的手段之一,可以被视为交易成立之后的交易保障措施。在笔者看来,消费者反悔权在很大程度上替代了产品质量争议,也替代了各种复杂的意思障碍纠纷,由此也就搁置了各种合同争议,促使交易达成,若产生争议则恢复到原交易发生之前的状态。因此,消费者反悔权就像一个口袋,能容纳商家与消费者之间出现的各种难解的纠纷,平台由此也便可以通过反悔权达到降低交易成本、促进交易的目标。

 

  平台为商家和消费者搭建了一个大型的交易系统,在平台上,经营店铺的门槛大大降低了,任何一个有意向出售商品的人都可能成为商家,一个人可能既是消费者又是商家,商家与消费者的界限模糊了。平台上充分的信息和匿名的声誉体系使得商家和消费者的地位发生了变化,消费者并不一定缺乏信息或存在意思障碍而处于弱势地位。如果没有平台,反悔权不仅难以实施,而且也难以达到保护消费者的效果,因为经营者会通过提高价格来弥补其因反悔权受到的损失。因此,可以将消费者反悔权视为伴随网络消费平台发展的产物,它能够为平台的网络效应和商家的信号传递提供帮助,也高度依赖于平台的网络效应和平台提供的各项技术服务。可以说,平台已经成为理解消费者反悔权乃至整个消费者保护体系不可或缺的部分。

 

 

五、消费者保护与反悔权权利架构

 

  在引入平台的视角之后,我们可以发现消费者反悔权需要依靠平台而实施,其所适用的线上交易环境并不同于以往《消保法》所规制的线下交易,其面对的网购消费者以及所涉及的交易模式都与之前有很大不同。同样,在平台兴起之后,反悔权所调整的权利关系也需要考虑到平台这一方,平台甚至是占主导地位的主体。基于此,本部分将讨论反悔权的权利架构问题,反思传统消费者保护与反悔权的权利架构之间的差异。

 

  (一)并非弱者的消费者

 

  从前文的分析可以看到,从私法角度对消费者反悔权的性质认定,是在现有权利框架下对反悔权的一种安放,它把反悔权作为契约自由的一种延伸从而将反悔权正当化,是一种教义学式的思考。这种对消费者反悔权的认定隐含着消费者是弱者的前提。不可否认,弱者保护一直被视为消费者反悔权的基础,同时也是消费者保护法体系大厦建立的基础之一。但消费者作为弱者这个前提真的不容置疑吗?或者说它真的适用于理解消费者反悔权吗?

 

  如果考察消费者作为弱者这个前提的由来,实际上可以追溯到二十世纪二三十年代开启的消费者运动。二战之后,以美国为首的资本主义国家经济飞速增长,相伴随带来的是环境破坏、企业事故、缺陷产品致损等问题,给消费者的人身和财产造成极大危害。在这个背景下,美国掀起了消费者运动,成立消费者协会维护消费者权利,通过消费者组织来抗衡个人无力企及的公司。消费者运动很快蔓延到了英国、日本和欧盟等国家或地区,至此,各国纷纷开始成立消费者组织,并通过立法保护消费者权益。这种源于现代社会经济发展的消费者运动实际上重塑了商家与消费者的关系。在现代高度发达的商品经济条件下,商家和消费者之间的关系实质上成为一种支配与被支配的不平等关系,广告和宣传上消费者开始被奉为“上帝”,事实上却成为任凭商家摆布和压榨的“弱者”。由此,各国政府开始尝试干预市场来保护消费者,消费者主权和消费者权利的思想也从二十世纪五六十年代开始被提出,各种法律开始想尽办法保护消费者,平衡消费者和商家之间的不平衡关系。

 

  在消费者被视为弱者之后,消费者权利理论也不断发展,直至消费者权利被视为人权,学界开始从人权的角度来建构消费者权利,认为“消费者权利作为经济、社会上弱者的权利,是消费者在‘生活消费’这一与人的生存息息相关的活动中所体现出的经济、身体乃至精神利益,其核心目的是确保消费者的生命健康和安全,维护消费者的基本生存权,各项具体的消费者权利都是围绕这一目的设计的。”消费者权利被作为消费者的武器用来对抗“公司帝国”。消费者权利由一国的社会经济发展水平、文化水平和法治水平决定,并非固定不变,消费者反悔权便是人权维度下对消费者权利的再设计。

 

  然而,近些年消费者的情况已经发生了较大变化,尤其是消费平台兴起之后,消费者保护情况已经和过去产生了非常大的不同。自无理由退货制度确立以来,消费者利用七天无理由退货规则恶意试用的情况层出不穷,“试穿族”“羊毛党”甚至成为一个群体的代名词。还有消费者利用无理由退货规则“以假换真”恶意退货,严重损害了商家利益。以至于在2018年,京东以打击“羊毛党”、保护商家利益为由取消了部分商品的无理由退货政策。大量存在的恶意退货在一定程度上指向的是消费者角色和地位的变化,这也促使我们反思商家与消费者的关系,进一步认清消费者反悔权的性质。

 

  消费者的弱势地位主要是基于消费者信息不对称而言的。这种信息不对称一方面体现在消费者在购买商品时所获得的信息有限,商家与消费者对商品的质量、性能等信息掌握情况不同;另一方面体现在当发生纠纷时,消费者由于知识水平、信息获取的能力的劣势,维权和救济的力量有限,单个消费者往往难以与企业抗衡。但当网络消费平台兴起后,消费者与商家之间的信息不对称已经得到了一定的改善,消费者在网络消费平台购物时获得的商品信息某种程度上已经相对较为充分。虽然不可否认,相较于线下购物而言,消费者在线上购物时无法接触真实商品,但通过平台商家详尽的商品介绍,消费者可以获取更为详细的参数,通过平台的评价机制,消费者又可以看到大量关于商品的使用评价,消费者还可以通过线上平台充分比较不同商家出售的商品优劣。在线下有限的购物时间里,除了能接触商品实物外,消费者其实并不一定能获取更多的有效信息,以至于现在很多消费者在线下购物时也更愿意通过线上平台来挑选商品。因此,在《消保法》修改时,就有部分电子商务企业和有关行业协会认为,反悔权制度来源于非现场销售,网络购物中消费者购买前已经通过事先搜索、比较,对商品信息有相对充分的了解,消费者在缔约前一般通过即时通讯方式与商家沟通,信息披露相对充分,因此建议允许经营者可以通过声明排除适用反悔权制度。

 

  在消费者维权和救济方面,网络消费平台的兴起也很大程度上改变了消费者投诉难的问题。目前各大网络消费平台都有较为完备的交易规则,大量的消费者投诉都可以通过平台规则予以解决。在平台上,消费者的投诉渠道变得更为畅通,维权成本也极大地降低,消费者维权难的情况已经得到了很大的改善,消费者作为个体在诉讼维权的能力上并不一定比商家更弱。除了平台规则之外,平台所建构的评价机制提供了另一条保护消费者的路径。通过消费者评价,商家的声誉变得更为公开,商家在面对某些较为挑剔的消费者时,甚至有可能为了保护自己的声誉而忍让消费者,在这个意义之下,作为个体的消费者也并不一定比作为团体的商家更缺乏力量。

 

  更为重要的是,通过前文对反悔权的法律经济分析可以看到,平台经济模式存在的交叉补贴可能导致消费者反悔权实际上仅仅保护了一部分消费者,并且是通过损害一部分消费者利益的方式来保护另一部分消费者。何况消费者反悔权本身也不是在所有时候都有效率,并不能完全实现立法者设计消费者反悔权时保护弱者的目的。

 

  可见,消费者是弱者这一前提已经随着时代的发展而悄然发生改变,以保护弱者为目的设计的权利体系在事实上也难以完全达到其目的,如果不更新这种消费者保护的前提,消费者保护法律体系和权利体系可能将难以适应社会的新样态。

 

  (二)三方主体的关系调整

 

  前述对消费者反悔权的认定也隐含着消费者保护是消费者和企业两方主体之间的关系调整的观点。这些分析自觉或不自觉地认定企业获得利润与消费者满足需要之间存在矛盾,企业发展之初是通过侵犯消费者权利来赚取利润的,消费者保护法其实就是在企业和消费者两方主体之间做出选择,划定利益分配与风险负担的规范。这种思路其实带有较强的马克思主义政治经济学色彩,消费者与企业的关系仿佛工人与资本家的关系那样,资本家通过剥削压迫赚取工人生产的剩余价值,而生产行为本身就它的一切要素来说也是消费行为,对消费品的消费则是劳动力的再生产。因此,企业的利益属经济利益,消费者的利益属生存利益,当商家和消费者的利益发生冲突时,毫无疑问应确保消费者一方的生存利益,对商家一方的经济利益亦即对其获取利润的欲望做出某种程度的限制。

 

  相应的,人们对于消费者权利性质的认识也有从私人权利到公共权利的转变。由于商家和消费者的关系不再是平等主体间的关系,商家和消费者的利益分别属于经济利益和生存利益,因此,消费者权利保护的不再是消费者私人物品不受侵害的私人权益,而是消费品有序交易的公共权益。消费者保护的范式也从以私力救济、事后责任规则为主导的民法范式,转变为以公共执法、事前规制规则为主导的经济法范式。因此,消费者权利是公法性质多于私法性质的经济法权利,消费者权利的属性不仅是民法权利属性,更具有经济法权利属性。

 

  但现在消费者与商家之间的界限已经模糊了,消费者不再仅仅是原来为生活需要而消费的主体,任何人都可能是消费者。在平台兴起之后,平台的匿名性使得区分“为生活需要而消费”的消费者和“为经营而消费”的消费者变得更加困难,原本随着交换和社会分工而与“商家”相对的“消费者”概念,现在已变得难以区分。从《消保法》对消费者概念的认定来看,原本“为生活需要”的潜台词是为生活需要而与相对人——经营者进行交易,因此《消保法》需要在消费者和经营者中选择保护的对象——消费者。很明显,这种消费者概念已难以适应平台经济等新兴的商业模式。

 

  基于此,我们很难再坚持认为消费者反悔权就是通过法律的介入来平衡商家与消费者之间利益的权利,即便消费者反悔权的立法初衷是保护处于弱势的消费者,随着网络平台的出现,消费者反悔权的根基已经发生了变化。当消费者反悔权能够通过平台更为广泛地为消费者提供了解商品和退货的机会时,其背后的根基是平台的兴起和技术手段的发明。商家给予消费者反悔权也并不仅仅是因为法律的强制规定,实际上,网络平台上的商家早在《消保法》确立反悔权之前就给予消费者反悔权,反悔权的设立也是因为反悔权本身是商家传递“产品质量过硬”信号的手段,是合同双方建立信任关系的一种有效的市场手段。法律赋予消费者反悔权绝非出于简单的“扶弱抑强”,立法总是有其实质目的,而这一实质目的从来都不是“怜悯”。

 

  同样,从今天的平台角度出发来看,消费者反悔权的权利基础也并不是人权,而是一种源于网络平台交易的习惯权利,是一种由交易习惯转化而来的特殊权利。如果把消费者反悔权视为消费者固有的人权的新设计,那么就需要在商家和消费者的利益之间做出取舍,在保护消费者反悔权的过程中也需要国家公权力积极介入。然而,正如前文所述,商家与消费者之间已不再是简单的二元对立,平台的加入使双方甚至三方都能实现共赢。并且,即便我们希望通过法律来弥补消费者的弱势地位,法律保护的尺度也难以把握。一味地扩大消费者的权利会造成倾斜保护的力度过大从而使经营者的利益受损,法律的介入甚至会使反悔权创造的商家与消费者之间的信任关系消失,最终不利于消费市场经济秩序的建立。

 

  因此可以说,商家和消费者的关系已经出现了微妙的变化,尤其是在网络消费平台出现之后,商家与消费者的二元主体架构已经在很大程度上被商家、平台、消费者三元主体架构所取代,商家和消费者之间的力量对比相较以往已经不再那么悬殊。并且,在商家和消费者的纠纷陷入两难的情况下,消费者受到的损害也可能从平台这里得到补偿。平台可能通过补贴来补偿受损的一方,以维护市场的正常秩序。正如有学者指出,“消费者的法律形象并非弱而愚,而是能够独立、理性参与并影响市场的自立主体。法律规定的消费者权利的实质并非向消费者倾斜,而在于参与主体均遵循交易规则时,参与主体的权益均能够实现。”消费者保护法需要处理消费者、经营者和平台三者的关系,而非在消费者和经营者之间做出简单的利益取舍,如果不考虑平台这一重要的利益主体,将很可能导致消费者保护的效果和预期南辕北辙。

 

 

代结语:超越对消费者的“弱者保护”

 

  现行的消费者保护法体系一直将消费者视为弱者,并给予了消费者较强的保护,消费者保护法的制定也有着从平等保护走向倾斜保护的历史。这种从平等到倾斜的改变,就是为了矫正消费者的弱势地位,促进商家和消费者双方权利义务的实质平等。消费者反悔权在过去恰恰被视为弥补消费者在信息获取、损害救济等方面的弱势的权利。

 

然而,前文的分析表明反悔权并不能通过现有权利体系中的某一种权利来统摄,也并不是任何情况下都有效率,由于平台交叉补贴机制的存在,反悔权可能只保护了一部分消费者的利益。消费者反悔权依赖于平台而存在,它所面对的消费者可能并不弱势,它所调整的也并不仅仅是消费者和经营者两者之间的关系。

 

  基于此,我们需要反思《消保法》的基础。“保护作为弱者的消费者”这个消费者保护法体系大厦的根基可能已经开始动摇了,《消保法》所预设的商家与消费者的不平等地位已经随着网络平台的发展和新消费模式的产生而悄然改变。将消费者权利视为与人们生存利益相关的人权已不再合适。《消保法》需要在新的情况下,对多方主体间的关系做出调整,而不是一味地将消费者视为弱者,将自己作为消费者对抗经营者的武器。

 

在消费社会下,消费者面临各式各样的消费符号和诱惑,确实更需要相应的法律保护。但面对层出不穷的新型消费样态,如果我们一直固守保护弱者的思路和架构,仅仅简单地在消费者和经营者之间做利益分配和倾斜保护,可能不仅在事实上达不到保护消费者的目的,反而会使商家的利益也受到损害,最终依旧导致消费者利益受损。因此,我们在进行消费者保护立法的时候,需要更全面地估计法律产生的效果,更周全地考虑消费者、经营者以及平台等多方主体的利益,通过更为科学的制度设计,尽可能实现“帕累托改进”,达到保护消费者的目的。
*文章来源:北大法律信息网
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张子恒
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