在金融开放、科技进步及数字化浪潮的推动下，银行业传统的发展模式正在发生颠覆性变革，各大商业银行也都在因势而动，探索打造适合数字经济时代发展需要的商业模式。同时，监管层面也在鼓励引导传统金融机构全面以客户为中心，加大开放力度，推动数字化转型。可以看到，银行业的创新发展正在迎来全新机遇。

平安银行结合对行业发展形势的研判，对未来银行业的发展图景有三点展望：一是“全时全域”，未来银行服务将通过技术突破时空维度的限制，服务模式将变得线上化、远程化、情景化、动感化，甚至是全息化；二是“千人千面”，未来银行将是全数据化的，所有经营动作都是基于数据驱动，而不再是经验驱动，客户服务将实现极致个性化；三是“有温有感”，未来银行将是更加以人为本的，是可以传递情感“温度”的，也是“普惠”并更容易获得的。

平安银行于2016年末启动零售转型。充分借鉴国际领先实践、延揽国际化顶尖人才，并大幅强化科技投入，推进自主创新，5年来取得了一定的突破与成绩。具体而言，首先确立了以客户为中心的发展理念及“以客为本、一站式、OMO、开放互联”的转型原则，并分三阶段来推进“全时全域”“千人千面”“有温有感”的智能化零售银行建设。

平安银行在转型之初，就建立了数字化的人才队伍和组织机制，并通过锻造口袋银行、口袋银行家、零售新门店三大具有互联网基因的数字化产品，推动数据打通，大幅提升了业务的线上化水平，“全时全域”的服务体系初具雏形，基础客户体验大幅改善。此外，面向未来对核心业务系统进行了全面升级，如打造了拥有100%自主知识产权、多项技术指标位列业界第一的信用卡A+新核心系统，高效支持十亿级交易量，大幅降低业务运营风险和运营成本，受到金融主管部门的高度认可，荣获由人民银行、证监会评选的“2020年度金融科技发展奖”一等奖。

自2018年开始的第二阶段，平安银行积极推动科技应用由点及面，推进全面AI化战略，着力打造业内领先的AIBank，升级“全时全域”的客户服务体系，并开始探索对“千人千面”服务的布局。在AI客服方面，依托ASR、NLP自研技术及统一的知识库中台，搭建了7×24小时的“AI+客服”体系，可以做到精准识别并理解客户诉求，截至2020年末，客服非人工占比已超90%；在AI营销方面，推出AI客户经理，通过不断强化客户需求洞察，优化人机服务模式，全线上化客户经营能力及精准营销能力持续提升，贡献占比持续扩大；在AI风控方面，打造了Apollo统一审批系统、通过打通各产品线风险管理系统，实现信用数据统一，打造了业内领先的零售客户级综合授信模式。

2021年开启的第三阶段，平安银行提出了以开放银行、AI银行、远程银行、线下银行和综合化银行有机融合的“五位一体”新模式。“五位一体”新模式是全面以客户为中心、以数据驱动为内核的经营模式，旨在通过科技手段将最优质的产品和服务惠及最广大客群，全面提升“千人千面”的智能化服务能力，着力打造“有温有感”的客户体验，驱动客户服务模式及商业模式革新。

在零售业务上，平安银行将坚持以客户为中心，致力于打造有温度、卓越的零售金融服务能力，让最优质的金融产品服务普惠万家。对此平安银行希望做到三点：一是着眼于满足最广大客户的财富管理需求，通过颠覆传统银行的客户分层理念，让普通大众客户享受到专业的资产配置与财富管理服务，陪伴客户共同成长；二是着眼于满足最广大客户的资金需求，通过让大量被传统金融体系忽视的、同时具备较强还款意愿和还款能力的客户在平安银行享受正规的信贷服务，助力客户安居乐业；三是着眼于满足高端客群的个性化需求，通过为高端客群提供覆盖其个人、家庭及企业发展各个阶段的综合金融与生活服务，支持客户家业常青。

近年来，平安银行对公业务在数字化转型方面同样取得了长足进展。比如，依托物联网、AI、区块链、大数据等先进技术，2020年12月，平安银行成功发射了国内金融业首颗物联网卫星——“平安1号”，正式开启了平安天基物联网的布局，建立了“星云物联网平台”，高效赋能新型供应链金融。在深耕金融本业的同时，助力企业客户生产经营和数字化转型升级，支持实体经济高质量发展。据悉，目前星云物联网平台已实现设备接入超1000万，支持实体经济融资超1300亿元。

在资金同业业务上，平安银行耗资十几亿元自主研发了行业首创的“领航”电子交易平台，单日处理市场行情及单日报价分别达到了市场平均水平的700倍和12倍。同时，平安银行推出的“平安避险”服务体系，将客户避险业务与FICC做市交易业务高度结合，通过交易能力服务实体、服务小微。

此外，在坚持自主创新、通过科技赋能中后台管理上，平安银行也推出了智慧财务、智慧特管等系统，获得“2020年度金融科技发展奖”。

技术的快速变革虽然提高了金融运行的效率，但在某些领域也带来了一定的业务及市场风险。以人工智能为例，深度学习模型的广泛应用可能会鼓励人们通向某些特定的数据集，从而导致系统性风险；再如区块链技术，目前已产生了过度投机和虚拟资产价格泡沫化的风险，并显著增加了反洗钱的难度。大数据应用方面，对生产力的提升效能逐步得到验证，但也衍生了数据侵权、数据孤岛等问题。这些技术风险需要引起警惕，同时也提示商业银行，在推进数字化转型的过程中，需要积极承担社会责任，坚持科技向善的发展导向，树立正确的科技伦理观，在拥抱科技变革的同时，保持对技术的敬畏，保证技术风险可控。

回归初心，我们认为，商业银行数字化转型的核心宗旨在于以客户为中心，让老百姓感受到智能便捷的服务体验，感受到新时代商业银行的先进生产力。作为银行数字化转型的积极实践者，平安银行将继续围绕“科技引领、零售突破、对公做精”的十二字转型方针，不断升级服务模式，提升服务水平，大力支持民营企业、小微企业的发展，大力支持乡村振兴，积极践行绿色金融，全面防控金融风险，积极助力构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局，为国家“十四五”规划的实施发挥金融的力量，为大湾区的建设竭尽所能，承担时代赋予的使命，回馈脚下这片热土。

通过近年来持续地深化转型创新，平安银行的业务规模及发展质量不断跃升，客户满意度保持较高水平，得到业界及市场的广泛认可，获评《欧洲货币》“全球最佳数字银行”、《亚洲银行家》“亚太最佳零售银行”等奖项。

平安银行将通过持续不断地创新探索及实践，树立数字化转型的行业典范，在实现经营效益的同时，创造更多的社会价值，从金融服务侧助力实现人民群众对美好生活的向往。

*文章来源：金融电子化

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